제목 |  서비스 사이언스: 개념, 동향 및 연구 과제
저자 |  김광재
Vol |  Vol.12, No.1
연월 |  2007 November 

Inside I.E.에서는 산업공학 및 경영과학 분야의 최근 연구동향에 대해 안내합니다.
이번 호에서는 최근 학계와 산업계의 새로운 연구대상으로 떠오르고 있는 서비스 사이언스에 대해 그 개념과 동향 그리고 연구 과제를 중심으로 알아보도록 하겠습니다.  

서비스 사이언스: 개념, 동향 및 연구 과제

현재 전 세계적으로 경제의 중심축이 제조업에서 서비스업으로 이동하고 있다. 서비스 산업의 중요성이 부각됨에 따라 ‘서비스 사이언스’라는 새로운 학문 분야가 많은 관심을 받고 있다. 서비스 사이언스는 서비스의 혁신을 과학적으로 이루고자 하는 체계이다. 본고에서는 서비스 및 서비스 산업의 개관, 서비스 사이언스의 개념과 최근 동향, 그리고 서비스 사이언스의 연구 과제에 대해 살펴보고자 한다.

1. 서비스 및 서비스 산업의 개관

서비스는 다양한 관점에서 정의될 수 있다. 창출되는 가치의 특성 관점에서 서비스는 ‘시간, 공간, 정신적 효용과 같은 무형의 가치를 생산하는 경제적 활동’으로 정의되며, 서비스 제공자 및 수혜자의 상호작용 관점에서 ‘하나의 조직이 다른 조직들을 위해 수행하는 수익성 있는 작업’ 또는 ‘사람 또는 재화의 상태가 서비스 제공자의 의해 변화되는 과정’으로 정의되기도 한다 (IBM, 2006).
서비스업은 선진국 뿐 아니라 전 세계적으로 매우 중추적인 위치를 차지하고 있다. GDP 중 서비스 산업의 비중은 우리나라의 경우 56.3% (2005년 기준), 일본 68%, 프랑스 75.9%, 미국 76.5% (2003년 기준)이며, OECD 국가의 평균은 67.6%이다. 중국과 인도는 현재 35%, 25%의 수준이나, 매우 빠르게 증가하고 있다 (대한민국 정부, 2006). 서비스업의 중요성이 증가함에 따라 서비스업의 고유한 특성을 반영한 과학적이며 체계적인 접근이 필요하게 되었다. 이러한 필요에 따라 ‘서비스 사이언스’가 등장하게 되었다.

2. 서비스 사이언스의 개념 및 동향

미국 경쟁력 위원회 (US Council on Competitiveness, http://www.compete.org)는 2004년 보고서에서 국가혁신전략 차원에서 서비스에 대한 연구와 투자가 필요함을 강조하였다. 이 보고서를 시발점으로 하여 서비스 사이언스라는 용어를 사용하게 되었고, 서비스에 대한 학문적 접근에 관심이 고조되었다. 서비스 사이언스는 ‘서비스 산업의 본질을 규명하고, 이를 바탕으로 서비스의 혁신과 생산성 향상을 이루기 위해 기술, 경영, 사회과학, 경제, 산업공학 등 여러 분야의 지식을 종합하는 신학문’으로 정의된다 (IBM, 2006; New York Times, 2006). 즉, 서비스 사이언스는 서비스의 혁신과 생산성 향상을 목적으로 하고, 학제적 (multidisciplinary) 접근을 통해 이를 달성하고자 하는 학문이다.
서비스 사이언스의 등장 배경은 최근 기업들이 겪고 있는 환경 변화에 의해 설명될 수 있다. 첫째, 과거에는 제품 생산 단계에서의 효율성이 이윤을 창출하는 주요 요인이었다면, 최근에는 생산 이전 단계에서의 R&D와 이후 단계에서의 마케팅 및 금융 서비스 등 서비스 관련 기능이 더욱 중요한 요인이 되고 있다. 둘째, 제품과 서비스의 통합 추세가 활발히 일어나고 있다. 제품의 서비스화 및 서비스의 제품화 현상으로 제품과 서비스의 구분이 모호해지고 있다. 즉, 고객가치의 향상을 위해서는 서비스가 필수 요건으로 자리 잡게 된 것이다. 셋째, 디지털 기술의 발달로 인해 세계의 평평화 (Friedman, 2005)가 가속되면서, 기존에는 지역 중심적으로 이루어지던 서비스업도 글로벌 경쟁체제로 돌입하게 되었다. 이로 인해 서비스 산업의 생산성 혁신은 서비스 기업의 생존의 문제가 되고 있는 것이다.
서비스 사이언스가 많은 각광을 받는 것은 정부, 산업계, 학계의 요구가 서로 부합되고 있기 때문이다. 정부의 관점에서는 국가 GDP 성장에 서비스 산업이 중요한 역할을 차지하고, 국가의 신성장 동력으로 서비스 산업의 육성이 절실한 상황이다. 산업계의 관점에서는 서비스가 기업의 새로운 가치창출의 원천으로, 기업 경쟁력 향상을 위한 핵심 요인이다. 학계의 관점에서는 사회에서 요구하는 서비스 혁신 기술을 갖춘 인재를 적기에 육성하는 것이 이 시대의 사명이다.
최근 몇 개의 대학에서 서비스 사이언스에 대한 커리큘럼을 제공하기 시작했다. North Carolina State University에서는 IBM의 지원을 바탕으로 경영대와 공대가 합동 프로그램을 개발하였다 (http://www.ssme.ncsu.edu). 그 외에 Arizona State University (http://wpcarey.asu.edu/csl), University of Maryland (http://www.rhsmith.umd.edu/ces/education.html), Carnegie Mellon University (http://itsqc.cmu.edu), UC Berkeley (http://ssme.berkeley.edu), Tsinghua University (http://www.tsinghua.edu.cn), 그리고 서강대학교 (http://gbiz.sogang.ac.kr) 등에서도 관련 교육 프로그램을 제공하고 있다.
IBM은 서비스 사이언스의 개념 전파와 연구기반 조성에 주도적 역할을 하고 있으며, Service Science, Management, Engineering (SSME)이라는 이름으로 다양한 정보를 제공하고 있다 (http://www.almaden.ibm.com). 국내에서는 서비스 사이언스 전국 포럼 (Service Science National Forum: SSNF)이 구성되어 활동 중에 있다 (http://www.ssnf.or.kr). Communications of the ACM은 2006년도에 서비스 사이언스 특별호를 출간하였으며, 대한산업공학회의 IE 매거진 2007년 봄 호에서도 서비스 사이언스가 특집으로 다루어진 바 있다. 표 1에는 최근의 서비스 사이언스 관련 행사들이 정리되어 있다.

• 대한민국 정부, 서비스 산업 경쟁력 강화 종합대책, 2006.
  
• Friedman, T., The World is Flat, 2005.
  
• IBM, Service Science, Management, Engineering(SSME): A Next Frontier in Education, and Economic Growth, 2006.
  
• The New York Times, April 18, 2006.